El conocimiento del cliente será crítico para los tiempos que vienen

Los cambios proyectados para dentro de cinco o diez años se han acelerado vertiginosamente y los escenarios de comercialización post pandemia se convierten en un desafío para todos, un desafío en el que el conocimiento certero del cliente ocupa un rol fundamental.

El Director del Centro de Liderazgo, Mercados y Retail del IAE, Universidad Austral, destaca la necesidad de tener identificadas las preferencias del shopper para “captar su valor a lo largo de su vida y no al azar con ofertas o promociones”.

D’Andrea afirma que los cambios que se producirán en los próximos tiempos no implican un “apocalipsis” porque “seguirá habiendo tiendas, pero enfrentarán desafíos que se venían anunciando desde hace muchos años”.

 “La salida de la cuarentena en etapas augura un mercado en lenta recuperación, y clientes con bolsillos flacos luego de la caída de ingresos en la cuarentena”, advierte el especialista, “las líneas de productos deberán ser accesibles, con márgenes limitados pero alta rotación, y por lo tanto la operación deberá ser ajustada y de bajo costo”.

“Sólo los retailers muy afinados que sobrevivan a la cuarentena podrán competir en la nueva normalidad de la primera etapa, hasta tanto aparezca una vacuna o tratamientos paliativos efectivos”, agrega.

D’andrea destaca que “uno de los principales cambios es el crecimiento exponencial de las compras online y por comercio electrónico, que han crecido 3 y 5 veces, y en esa medida se consolida la compra remota”.

“De ser una actividad marginal, los retailers se han lanzado a conquistar clientes en línea, cambiando el perfil de sus vendedores de salón, a través de plataformas en línea o de canales electrónicos, y algunas marcas están salteando el canal, contactando directamente a los clientes”, explica el experto.

“Los días en cuarentena han ampliado la costumbre de recorrer las páginas de los sitios a falta de poder visitar las tiendas, en consecuencia, el dato del cliente es una información cada vez más importante para el negocio”, destaca.

“Además -añade- las compras en línea ponen presión sobre la entrega, trayendo a primer plano el rol de la logística ajustada, dado que los cambios del mercado están modificando dramáticamente el peso de las claves del retail y se convierten en una exigencia adicional”.

“Al moverse la decisión de compra de las tiendas a las páginas en línea, la oferta acertada para el cliente, la facilidad de pago y la entrega a tiempo (que implica disponibilidad y rapidez), llevan las claves hacia la trastienda del negocio”, puntualiza el profesor D’andrea.

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